W drodze do doskonalenia – kompetencje sprzedawcy

Autor: Akademia Rozwoju Kompetencji|

W tym artykule odnajdziecie wskazówki dla handlowców i nie tylko, które poszerzą Waszą wiedzę w zakresie sprzedaży ale również przyczynią się do rozwoju na poziomie zawodowym. Z kolei rekruterzy i przedsiębiorcy będą mogli spojrzeć bardziej profesjonalnym okiem na profil kompetencji swoich pracowników.  Czytelnicy poznają również etyczną stronę niełatwego zawodu sprzedawcy.

Wiedza jest fundamentem sukcesu

Informacja o produkcie, konkurencji, branży i rynku pozwala nam na aktywną sprzedaż w niemalże każdym obszarze.  Wśród tych elementów  można wyróżnić dostrzegalny „grzech”, jakiego dopuszczają się sprzedawcy – jest to brak wiedzy produktowej.  Oczywiście i bez tej wiedzy można sprzedawać,  jednakże wówczas przypomina to budowanie domku z kart: nagła, awaryjna sytuacja może zdmuchnąć konstrukcję w mgnieniu oka i pozostawić stertę gruzu, co  pociągnie za sobą kolejne problemy.

Podobnie jest z obsługą Klienta: osoba, która ma zastrzeżenia do obsługi, z chęcią dzieli się swoją opinią i niezadowoleniem wśród osób bliskich, tworząc antyreklamę firmie. Dlatego myślenie o sukcesie powinno być poparte działaniem i długofalową strategię, która opiera się przede wszystkim na zaufaniu i autorytecie. Jeśli sprzedawca chce być wiarygodny podczas wykonywania swoich obowiązków, powinien przykładać się do swoich zadań jak najlepiej.  Kluczem jest zbudowanie eksperckiej wiedzy na temat produktu, który jest w ofercie  oraz cechy doradcze sprzedawcy i wyczuwanie potrzeb Klienta. Myśl jak Klient (w końcu na co dzień, nawet Ty nim bywasz) i spełniaj jego oczekiwania ponad miarę, wykazując się inicjatywą, kreatywnością i elastycznością w kontakcie z Klientem. W ten sposób wypracujesz to, co najcenniejsze, a co łatwo również stracić – ZAUFANIE.

Jak słuchać, żeby zrozumieć oczekiwania Klienta

Prawdziwe słuchanie ludzi wiąże się ze zrozumieniem ich potrzeb, dzięki temu zrozumiesz ich problemy i wymagania. Dlatego warto być otwartym w kontakcie z Klientem i nie wykazywać ignorancji w swej postawie. Dobry handlowiec wykazuje się chęcią pomocy w rozwiązywaniu problemów Klienta w kontekście swojej oferty. Czasami Klient nie mówi  tego wprost, ale wystarczy wsłuchać się w jego wypowiedź, by odkryć kolejne elementy, które wzniosą spełnienie jego oczekiwań ponad miarę. Przejęcie inicjatywy w tym zakresie jest dużym wyzwaniem, ale warto się go podjąć. Przede wszystkim postaw się w sytuacji Klienta, poczuj, jak to jest być w jego skórze i zastanów się, które elementy Twojej oferty będą mu odpowiadać najlepiej (czasami pierwsze wrażenie niekoniecznie musi być trafne). Jeśli jednak jesteś ekspertem w dziedzinie, który z pasją rozwija swoje kompetencje, poradzisz sobie doskonale.

Pamiętaj, że jeśli nie przejawiasz szczerości w swej postawie i czujesz, że wykonywane zadania są naciągane wręcz na siłę, to dla własnego dobra  zmień zajęcie, inaczej będziesz unieszczęśliwiał siebie i innych.

Próby manipulacji grożą utratą zaufania i lojalności

Warto jednak znać te negatywne aspekty postępowania, nie po to, aby wpływać na decyzje Klientów, próbować łamać, zdobyć klucz do ich umysłu, czy też pracować na szczegółach i zależnych, jakimi się kierują. Poznaj techniki manipulacji, aby bronić się przed negatywnymi zabiegami psychologicznymi innych osób i ich próbą wpływu na Twoją osobę. Nie daj się zwieść tym, którzy biorą duże pieniądze za kursy manipulacji, perswazji,  przy okazji obiecując złote góry, a potem wmawiając, że się nie przykładałeś, ponieważ nie udało Ci się osiągnąć sukcesu w określonym czasie. Najlepsi handlowcy, to solidni partnerzy, posiadają cechy, wśród których można wymienić między innymi: komunikatywność, koncentrację na potrzebach Klienta, skupienie na działaniu i celu sprzedażowym, jaki został podjęty, fachowe doradztwo, dzielenie się wiedzą oraz dobrą organizację pracy. Dobry sprzedawca nie określa się mianem „mistrza perswazji” czy też „hakera umysłu”. Zawsze jest sobą – osobą, która inspiruje innych i z pasją wykonuje swoje zadania, nie bojąc się przeszkód.

IMPACT

Skrót IMPACT to etyka działań sprzedawcy, pozwalająca na określenie kompetencji, jakie powinien mieć dobry handlowiec:

Integrity (prawość).  Etyczne postępowanie, przestrzeganie zasad prawa, zwyczajów i obyczajów, które panują w danym społeczeństwie (grupie zawodowej, społecznej, wyznaniowej). Ważne jest przestrzeganie procedur i nie prezentowanie tak zwanej sztywnej urzędniczej postawy.

Manners (maniery) Poznanie i przestrzeganie zasad savoir vivre jest jedną z wielu podstaw. Staraj się stosować odpowiednie zwroty grzecznościowe, prezentować zaangażowanie, szacunek i partnerstwo, dla i wobec każdego Klienta.  Bądź uprzejmy, niezależnie od panującego nastroju, emocje często są złym doradcą w sytuacjach stresowych. Warto zapoznać się z zasadami powitania i zachowania się wobec ludzi o wyższym statusie oraz wykazać się umiejętnością dostosowania swojego sposobu bycia do różnych środowisk. Jest to znacząca zdolność w sprzedaży, dzięki temu zdobędziesz przewagę nad innymi.

Personality (osobowość). Możesz kształtować świadomie swoją osobowość przez całe życie. Umiejętność rozmawiania na wiele tematów, poszerzanie horyzontów, otwartość i ciekawość świata, to cechy dobrego handlowca. Nie jest to ważne jedynie w kontekście pracy sprzedawcy, ale w ogóle w  życiu. Nigdy nie masz pewności, w którym kierunku popłynie rozmowa, dlatego warto  cechować się mądrością i obeznaniem, wiedzieć coś na temat historii, sportu, o polityce, o sztuce czy muzyce.

Apperance (wygląd zewnętrzny). Dobrze wypracowany wizerunek to sztuka. Umiejętność  dobrania odpowiedniego kroju, unikanie błędów w gamie kolorystycznej swojej garderoby, schludny i przykuwający oko wygląd. Wizerunek zewnętrzny, to szeroka dziedzina wiedzy. W jakim stylu przyjść ubranym na spotkanie? Gdzie powinien sięgać krawat, a gdzie mankiet spodni? Jaki makijaż i na jaką okazję? Dla wielu osób są to szczegóły ale w rzeczywistości dość znaczące szczegóły. Staraj się stosować do starej zasady: jak nas widzą tak o nas piszą, gdyż efekt pierwszego wrażenia można osiągnąć tylko raz.

Consideration (wzgląd na innych). Pracujesz z ludźmi i dla ludzi, pamiętaj by szanować ich prawo do prywatności, strzeż tajemnic, jakie Ci powierzyli. Miej również szacunek dla ich poglądów, uczuć i emocji. Traktuj ich tak, jakbyś sam chciał być potraktowany.

Tact  (takt). Brak wyczucia w relacjach sprzedawca – Klient to jeden z błędów, które można popełnić w dążeniu do realizacji celów sprzedażowych. Osoby, które przekraczają subtelną granicę prywatności, naciskając w relacjach z Klientem, nie są świadome konsekwencji, jakie mogą je dosięgnąć i co mogą tym samym stracić. Brak taktu przypomina zachowanie kiepskich akwizytorów – nie interesują się tym, czy Klient ma dla nich czas, czy nie. Manipulują Klientem w sposób zatrważający, chcąc niemalże zmusić go do zakupu produktu, jaki oferują.

Myśl wspólnie z Klientem, a nawet za Klienta

Nie odbierz źle tego stwierdzenia – oczywiście, że Klient to nie marionetka, za którą trzeba myśleć i podejmować decyzje. Twoim przewodnim celem powinno być poznanie jego wartości i kategorii, którymi się kieruje, a następnie przedstawienie swojej oferty, sugerując się jego kryteriami. Tym samym stajesz się prawdziwym doradcą, ponieważ wiesz, że Klient i Ty nadajecie na tych samych falach. Jest takie powiedzenie, że mamy dobry kontakt z drugim człowiekiem, kiedy potrafimy spojrzeć na rzeczywistość z jego punktu widzenia. Polecam sprawdzić to w praktyce. Zauważysz, ile możecie wspólnie zyskać, kiedy stosujesz powyższe zasady.

 

Maciej Sasin

trener, coach, konsultant ds. szkoleń

Autor: Akademia Rozwoju Kompetencji|

About the author /


3 komentarze

  1. Ewela

    Kiedyś pracowałam w supermarkecie na dziale RTV i AGD i nigdy nie potrafiłam zdecydować, czy lepiej klientowi zachwalać prostotę użytkowania danego sprzętu, czy opowiadać o zastosowanych w urządzeniu technologiach? Niewątpliwie były one atutami danego produktu, ale obawiałam się, że i one i specjalistyczne sformułowania mogą wystraszyć klienta. Co w takim wypadku mogłoby być efektywniejsze sprzedażowo?

    • Maciej Sasin

      Z perspektywy sprzedażowej warto zbadać motywy zakupowe Klienta: co dla niego jest naprawdę ważne przy wyborze produktu? Na tej podstawie warto przedstawić rozwiązanie pod kątem jego oczekiwań z wykorzystaniem korzyści, które odniesie w trakcie użytkowania.

  2. Ann

    Zgadzam się, że przyjęcie perspektywy klienta to połowa (lub nawet więcej) sukcesu. Najskuteczniej sprzedajemy produkty i usługi, które sami uważamy za warte uwagi.

Post your comments

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Czytelnia Biznesowa jest serwisem umożliwiającym dzielenie się własnymi spostrzeżeniami z różnych dziedzin poprzez publikowanie autorskich, merytorycznych tekstów oraz wyrażanie opinii
w dyskusjach tematycznych
(więcej w dziale Cele Czytelni).